虛幻的美夢

近日，位於北京市海澱區的工商銀行（601398）中關村（000931）南路支行網點搬家引起了記者的註意。而相比網點位置的變化而言，更引人註目的是，網點麵積壓降、窗口減少，而智能化金融機具則有所增加。
　　據記者觀察，雖然櫃臺減少，但該網點業務辦理效率並未受到影響，也未出現排隊加劇的現象。工行北京分行相關負責人表示，近年來工行網點的轉型主要包括三方麵：智能化、輕型化以及老城區網點向新城區的遷徙。
　　今年3月，中國銀行（601988）業協會發布的《2016年度中國銀行業服務改進情況報告》顯示，2016年，銀行業金融機構離櫃交易量達1777.14億筆，同比增長63.68%；離櫃交易金額達1522.54萬億元；我國銀行業平均離櫃業務率為84.31%，同比提高6.55個百分點。那麽，這是否意味著銀行網點在未來會消失呢？物業轉按
　　流程銀行建設促使離櫃率增加
　　記者通過梳理2016年大型商業銀行年報數據發現，截至2016年末，工行共有13098個基層營業部，較年初減少322個；中行內地商業銀行機構總數(含總行、一級二級分行及基層分支機構)為10651家，較年初減少36家；建行雖然支行數量增加507個至12761個，但支行以下網點減少470個至1819個；交行也於去年整合低產網點41家。
　　不少銀行業人士將這一現象歸結為人工智能替代的結果。但在交行發展研究部副總經理周昆平看來，人工智能確實對此有促進作用，但目前還不是離櫃率上升的根本性因素。周昆平認為，離櫃率上升是商業銀行股改上市後，銀行業主動適應新形勢，推進流程銀行建設、加快自身改革的結果。
　　記者了解到，2006年交行率先進行了流程銀行建設探索，隨後，各行開始積極推進，如建行開展6西格瑪工程、工行審單業務大集中以及民生銀行（600016）業務係統的整合工程等，都是流程銀行建設的集中體現。
　　而流程銀行建設的效果也是顯而易見的。“大量原來屬於櫃臺處理的業務都移至後臺，銀行與客戶接觸的方式也隨之發生了變化。” 交行發展研究部高級研究員李瑩表示，原來需要到櫃麵辦理的業務，在流程銀行建設後，即可通過手機銀行、電子銀行自助辦理，如個人開戶、個人貸款申請、電子銀行申請、轉賬匯款、個人外匯、信用卡業務、投資理財、產品簽約、綜合查詢與打印、生活服務、公司業務、掛失、換卡、激活新卡、個人信息修改、申請優惠、睡眠戶激活、修改密碼、手機號碼維護等19大類100餘項個人非現金業務等。櫃麵業務的離櫃率自然大幅提升。
　　值得一提的是，例如工行的產品中心製改革、中行業務單元和大部門製改革、民生銀行事業部製改革以及交通銀行（601328）事業部製改革等組織架構改革，也屬於流程銀行建設的重要內容。
　　網點功能由“操作型”向“服務型”轉變
　　那麽，銀行物理網點的減少是否也意味著員工數量的縮減？周昆平認為，未來10年，隨著流程銀行建設的深入推進，銀行更多的業務將實行集中處理，櫃麵業務仍然有減少的空間，未來減少櫃員比例可能在20%左右，但這並不意味著銀行會大幅裁減人員。
　　工行董事長易會滿表示，2016年工行通過內部的人力資源結構調整，櫃麵人員減少14000人，加上從其他部門挖潛的人員，有6000人去做了例如互聯網金融等新業務，有11000人去做了客戶經理。“對於銀行來說，這是更好地提升了人力資源利用效率。”易會滿說。
　　“中資銀行的員工組合與外資銀行有很大的結構性差異。”李瑩表示，外資銀行櫃員占比大約為20%~40%，營銷人員占比大約為60%~80%；而中資銀行的櫃員占比大約為70%~80%，營銷人員占比僅有20%~30%。因此，櫃員轉崗成為營銷人員的空間非常大。多數業內人士認為，未來，銀行業將著力通過加大櫃員培訓力度，強化服務技能，實現員工崗位和職能轉換，調整網點人員配比。銀行網點功能將由“操作型”向“服務型”轉變，顧問谘詢業務會大量增加。
　　有研究表明，當消費者對某產品或服務感興趣時，如果沒有專業人員在初期階段對其進行服務，僅有25%的客戶會繼續等待，70%的客戶會選擇其他機構。如果有專業人員遠程服務，成功率為50%，如果能夠提供麵對麵的服務，成功率會大於90%。因此，麵對麵的服務在滿足客戶個性化、差異化需求方麵仍將長期發揮重要作用。加之我國老齡人口的逐步增加，網點仍有長期存在的必要性。
　　線上線下一體化發展
　　不難發現，在減少網點的同時，各家銀行都在增加自助設備的布放數量。數據顯示，去年，建行自助櫃員機較2015年新增6034臺，增幅為6.59%；投入運營自助銀行27872家，較2015年新增3178家，增幅為12.87%。交行去年遠程智能櫃員機(iTM)已在全行推廣899臺，較2015年增加206臺。
　　專家表示，網點向小型化發展已成必然趨勢。與線上渠道不同，線下的網點渠道將持續麵臨來自市場、客戶和成本等方麵的挑戰，因此，降低網點營運成本、改進績效，成為確保商業銀行可持續競爭地位的重要因素。近年來，不少銀行將智能化作為網點轉型的重要方向。通過推動櫃麵業務向智能機具的轉移，成功實現了網點麵積壓降、人員壓降和費用壓降。可以預見，未來這種趨勢仍將持續。
　　那麽，線上與線下對於銀行業務的開展來說，哪個更具優勢？周昆平認為，不同的渠道具有不同的特點和優勢，在當前的市場環境、客戶需求以及監管要求下，脫離了線下網點，線上業務將會受到製約；沒有了線上渠道，線下網點的輻射範圍也將大打折扣。多渠道的交叉協同與一體化的發展是合理整合資源、提升客戶體驗的重要手段。
　　因此，多數業內人士認為，“網點+電子銀行+客戶經理”的三位一體經營模式將成為未來銀行的趨勢。通過網點實現全方位的獲客，通過電子銀行來降低成本和提高業務辦理效率，通過客戶經理來提升產品銷售，以全麵推動經營模式與服務模式的轉型。
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