近日,位於北京市海澱區的工商銀行(601398)中關村(000931)南路支行網點搬家引起了記者的註意。而相比網點位置的變化而言,更引人註目的是,網點麵積壓降、窗口減少,而智能化金融機具則有所增加。
  據記者觀察,雖然櫃臺減少,但該網點業務辦理效率並未受到影響,也未出現排隊加劇的現象。工行北京分行相關負責人表示,近年來工行網點的轉型主要包括三方麵:智能化、輕型化以及老城區網點向新城區的遷徙。
  今年3月,中國銀行(601988)業協會發布的《2016年度中國銀行業服務改進情況報告》顯示,2016年,銀行業金融機構離櫃交易量達1777.14億筆,同比增長63.68%;離櫃交易金額達1522.54萬億元;我國銀行業平均離櫃業務率為84.31%,同比提高6.55個百分點。那麽,這是否意味著銀行網點在未來會消失呢?物業轉按
  流程銀行建設促使離櫃率增加
  記者通過梳理2016年大型商業銀行年報數據發現,截至2016年末,工行共有13098個基層營業部,較年初減少322個;中行內地商業銀行機構總數(含總行、一級二級分行及基層分支機構)為10651家,較年初減少36家;建行雖然支行數量增加507個至12761個,但支行以下網點減少470個至1819個;交行也於去年整合低產網點41家。
  不少銀行業人士將這一現象歸結為人工智能替代的結果。但在交行發展研究部副總經理周昆平看來,人工智能確實對此有促進作用,但目前還不是離櫃率上升的根本性因素。周昆平認為,離櫃率上升是商業銀行股改上市後,銀行業主動適應新形勢,推進流程銀行建設、加快自身改革的結果。
  記者了解到,2006年交行率先進行了流程銀行建設探索,隨後,各行開始積極推進,如建行開展6西格瑪工程、工行審單業務大集中以及民生銀行(600016)業務係統的整合工程等,都是流程銀行建設的集中體現。
  而流程銀行建設的效果也是顯而易見的。“大量原來屬於櫃臺處理的業務都移至後臺,銀行與客戶接觸的方式也隨之發生了變化。” 交行發展研究部高級研究員李瑩表示,原來需要到櫃麵辦理的業務,在流程銀行建設後,即可通過手機銀行、電子銀行自助辦理,如個人開戶、個人貸款申請、電子銀行申請、轉賬匯款、個人外匯、信用卡業務、投資理財、產品簽約、綜合查詢與打印、生活服務、公司業務、掛失、換卡、激活新卡、個人信息修改、申請優惠、睡眠戶激活、修改密碼、手機號碼維護等19大類100餘項個人非現金業務等。櫃麵業務的離櫃率自然大幅提升。
  值得一提的是,例如工行的產品中心製改革、中行業務單元和大部門製改革、民生銀行事業部製改革以及交通銀行(601328)事業部製改革等組織架構改革,也屬於流程銀行建設的重要內容。
  網點功能由“操作型”向“服務型”轉變
  那麽,銀行物理網點的減少是否也意味著員工數量的縮減?周昆平認為,未來10年,隨著流程銀行建設的深入推進,銀行更多的業務將實行集中處理,櫃麵業務仍然有減少的空間,未來減少櫃員比例可能在20%左右,但這並不意味著銀行會大幅裁減人員。
  工行董事長易會滿表示,2016年工行通過內部的人力資源結構調整,櫃麵人員減少14000人,加上從其他部門挖潛的人員,有6000人去做了例如互聯網金融等新業務,有11000人去做了客戶經理。“對於銀行來說,這是更好地提升了人力資源利用效率。”易會滿說。
  “中資銀行的員工組合與外資銀行有很大的結構性差異。”李瑩表示,外資銀行櫃員占比大約為20%~40%,營銷人員占比大約為60%~80%;而中資銀行的櫃員占比大約為70%~80%,營銷人員占比僅有20%~30%。因此,櫃員轉崗成為營銷人員的空間非常大。多數業內人士認為,未來,銀行業將著力通過加大櫃員培訓力度,強化服務技能,實現員工崗位和職能轉換,調整網點人員配比。銀行網點功能將由“操作型”向“服務型”轉變,顧問谘詢業務會大量增加。
  有研究表明,當消費者對某產品或服務感興趣時,如果沒有專業人員在初期階段對其進行服務,僅有25%的客戶會繼續等待,70%的客戶會選擇其他機構。如果有專業人員遠程服務,成功率為50%,如果能夠提供麵對麵的服務,成功率會大於90%。因此,麵對麵的服務在滿足客戶個性化、差異化需求方麵仍將長期發揮重要作用。加之我國老齡人口的逐步增加,網點仍有長期存在的必要性。
  線上線下一體化發展
  不難發現,在減少網點的同時,各家銀行都在增加自助設備的布放數量。數據顯示,去年,建行自助櫃員機較2015年新增6034臺,增幅為6.59%;投入運營自助銀行27872家,較2015年新增3178家,增幅為12.87%。交行去年遠程智能櫃員機(iTM)已在全行推廣899臺,較2015年增加206臺。
  專家表示,網點向小型化發展已成必然趨勢。與線上渠道不同,線下的網點渠道將持續麵臨來自市場、客戶和成本等方麵的挑戰,因此,降低網點營運成本、改進績效,成為確保商業銀行可持續競爭地位的重要因素。近年來,不少銀行將智能化作為網點轉型的重要方向。通過推動櫃麵業務向智能機具的轉移,成功實現了網點麵積壓降、人員壓降和費用壓降。可以預見,未來這種趨勢仍將持續。
  那麽,線上與線下對於銀行業務的開展來說,哪個更具優勢?周昆平認為,不同的渠道具有不同的特點和優勢,在當前的市場環境、客戶需求以及監管要求下,脫離了線下網點,線上業務將會受到製約;沒有了線上渠道,線下網點的輻射範圍也將大打折扣。多渠道的交叉協同與一體化的發展是合理整合資源、提升客戶體驗的重要手段。
  因此,多數業內人士認為,“網點+電子銀行+客戶經理”的三位一體經營模式將成為未來銀行的趨勢。通過網點實現全方位的獲客,通過電子銀行來降低成本和提高業務辦理效率,通過客戶經理來提升產品銷售,以全麵推動經營模式與服務模式的轉型。
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